AI 동반 앱이 대화를 계속 이어가게 만드는 이유는 사용자 참여도를 높여 서비스의 유지와 가치 창출을 목표로 하기 때문입니다. 많은 서비스가 체류 시간, 대화 빈도 등을 주요 성과 지표로 삼고 있어, 사용자가 대화를 마치려 할 때 관심사를 살짝 건드려 연장을 유도하는 방식을 사용합니다. 이는 서비스 운영 측면에서는 효과적일 수 있지만, 사용자의 진짜 필요와는 맞지 않는 경우도 있어 주의가 필요합니다.
AI 서비스는 주로 체류 시간, 대화 빈도, 클릭 수 등을 주요 성과 지표로 삼아 운영됩니다. 많은 동반 앱이 이 지표를 높이기 위해 대화를 자연스럽게 연장하는 전략을 사용하는데, 예를 들어 사용자가 대화를 마치려 할 때 관심사와 관련된 내용을 살짝 언급해 조금 더 이야기하도록 유도합니다. 이런 방식은 서비스의 데이터 수집과 사용자 유지에 도움이 되지만, 사용자가 원하는 대화 종료 권리를 침해할 수도 있어 주의가 필요합니다.
사용자가 대화 중에 부자연스러운 유도를 느끼면 이는 참여도 트랩일 가능성이 높습니다. 예를 들어, 대화의 주제가 갑자기 서비스의 다른 기능과 연결되거나, 사용자가 원하지 않는 정보를 계속 물어보는 경우, 혹은 대화 종료를 시도할 때 반복적으로 조금 더 대화하도록 권유하는 경우가 대표적입니다. 또한, 대화가 무의미하게 길어져 사용자가 피로감을 느끼는 경우도 해당되므로 이런 점을 인지하는 것이 중요합니다.
AI 동반 앱의 진정한 가치는 사용자의 필요에 맞는 대화와 지원을 제공하는 것임에도, 일부 앱은 체류 시간을 늘리기 위해 불필요한 대화를 유도합니다. 이는 서비스의 본질을 흐리는 행위로, 사용자가 진정으로 원하는 것을 제공하지 않으면서 시간만 낭비하게 만듭니다. 좋은 AI 서비스는 사용자가 원할 때 대화를 자유롭게 시작하고 종료할 수 있게 해주며, 필요할 때만 유용한 정보를 제공하므로 이런 기준으로 판단해야 합니다.
OneOneTalk(11Talk)은 개인 AI OS/디지털 분신 제품으로, 사용자와의 대화를 단순히 체류 시간을 늘리는 수단으로 사용하지 않습니다. 대신 사용자의 요청에 따라 필요한 업무를 위임받아 처리하고, 검증 가능한 장기 기억을 통해 사용자와의 역사를 함께 써나가는 방식을 채택합니다. 사용자가 대화를 종료하거나 다음 단계로 넘어갈 때는 사용자의 의사를 우선하며, 불필요한 대화 연장 유도는 하지 않습니다. 또한, 사용자의 필요에 맞는 지원을 제공하는 것을 우선으로 하므로 체류 시간보다는 사용자 만족도를 더 중요하게 생각합니다.